Nabízíme Čtenářům rozhovor pana Sergeje Syčeva, poskytnutý ukrajinskému magazínu Art of Sales,věnovaný prodeji, rozvoji podnikání a budování podniků, jednáním se Zákazníky a dalším otázkám.

Otázka: Školitelé a ředitelé kladou důkaz na odlišné momentyv činnosti prodavače. Pro někoho platí, že úspěšným prodejcem se musíte narodit, pro jiného, že i opici lze naučit prodávat…

Odpověď: Budu rád, když ten, kdo již opici pro prodej vyškolil, se se mnou spojí, zaměstnám jeho opici a počkám… třeba náhodou! Váš ctěný magazín ať o tom rozhodne. Jen se mi zdá, že bych čekal marně.

Ohledně toho, že se musíte narodit, myslím, že se jako opice také musíte narodit, stejně jako člověk nebo krokodýl. Leckdo se narodí jako člověk a má výborné vlohy, ale přesto to nikam nedotáhne. Právě tento problém mne zajímá nejvíce.

Otázka: Jaké jsou, podle Vás hlavní složky úspěchu v oblasti prodeje?

Odpověď: Možná slovo „složky“ bude pro někoho matoucí. Úspěch podniku není součtem umění jednotlivých zaměstnanců, a to i když se nenarodili jako opice, ale jako supermani. Stejně jako auto se vyrábí podle jiných zásad, než zásady pro výcvik běžců, tak i technologie činnosti moderního a úspěšného obchodního oddělení seliší od schopností jednotlivých superprodejců. Výsledky činnosti dobře fungujícího oddělení seproto odlišují stejně od činnostískupiny nejlepších prodejců, jako se liší výkon kolesového rýpadla od výkonu šampionů mezi kopáči.

Doba charismatických a motivujících osobností v obchodě uplynula již v polovině minulého století. Pro založení průměrné farmy se nemusíte vyptávat na zkušenosti nejlepších chalupářů. Dokonce to nejobyčejnější auto snadno předjede nejlepšího světového sprintéra.

Proto problém již dávno není v tom, komu a co nadělila příroda, ale zda společnost má funkční technologii činnosti svých oddělení či nikoliv. Pokud nemá, jste mimo hru, i kdyby jste se jako prodavač narodil.

Otázka: Co znamená „funkční technologie“?

Odpověď: Funkční technologie znamená, že nejlepších konečných výsledků dosahujete vynaložením nejmenšího úsilí běžnýchzaměstnanců.

Otázka: Pojďme se tedy více popovídat o Vaší službě Organizace obchodního oddělení. Jestli to správně chápeme, zavádíte technologii? Jak přesně to vypadá?

Odpověď: Na úvod zkontrolujeme strukturu oddělení, podnikatelské procesy, a někdy také strukturu celého podniku. Není výjimkou, že se v důsledku kontrolystruktura změní. Dále kontrolujeme nebo připravujeme systém motivace. Pak se to zavede do praxe, nač otálet? Přece jen, žijeme v 21. století a většina kategorií úkolů je nejen vyřešena, ale také uspořádána, popsána a fungujeustovek společností.

Jak to vypadá? Přijdou odborníci, jdou do jednotlivých oddělení a dál už to jede. Včetně toho, že nejen vysvětlují, ale například některý odborník bude telefonovat se Zákazníky Objednatele, vyptávat se, předkládat obchodní nabídky, fakticky uskutečňovat prodej, další bude véstadministrativu za zaměstnance Objednatele, a třetí bude zaznamenávat výpadky u podnikatelských procesů apod. Nakonec to vše zanechává dojem, protože se nejedná o pouhé loutkové či vymývající školení rozvojeosobnosti, je to opravdová práce, skutečné zavádění a skutečné zaškolení bezprostředně v praxi.

Protože my přece odejdeme a Objednatel musí mít dobře fungující podnik se zaměstnanci, co musí vystačit bez nás,protože budou mít potřebné pomůcky, doklady a návyky.

Otázka: V čem spočívají v takovém případě hlavní problémy? Například proč se kontroluje struktura společnosti, když se organizuje činnost obchodního oddělení?

Odpověď: Pokud společnost byla špatně navržena, fungovat bude také špatně. Zpravidla vůbec nebyla navržena, ale funguje, jak to vyplynulo z praxe. Víte, jaký je nejrozšířenější omyl? Jmenuje se: „Když budu velký“. Nemůžete říct: „Můj podnik je ještě malý (není velký), ale za nějakou dobu se rozroste, pak se ještě rozroste…“ Nemůžete říct:“ Máme malý podnik. Pak bude větší, pak velký…“ Existuje něco jako časový harmonogram Vašeho vývoje. Jisté „správné“ plány rozvoje apod.

Méně příjemné je pomyšlení, že pokud je Váš podnik malý, pak pravděpodobně malý zůstane. Tiskárna, navržená pro tisíc kopií víc toho nenatiskne, a společnost, fungující určitým způsobem (navržena jako malá), taková zůstane, protože taková prostěje.

Když mluvíme o velkém podniku, ten je navržen jinak. Když mluvíme o společnosti, která se vyvíjí, pak taková společnost je navržena také jinak.

Když jsem pozván, přednáším podnikatelům v různých podnikatelských klubech. Teď jim to vždy říkám a je to štve: „Jak dlouho do klubu podnikatelů docházíte? Dosud máte malý podnik. Protože, jste takový“.

Aby to nebyly jenom emoce, zdokonalím je, bez podvodu. Musíme hledět na strukturu podniku jako na systém. Každý systém, nezáleží na tom, zda je to auto, počítač, tiskárna či podnik, pracuje o jistém výkonu, který byl navržen, protože takový systém byl přesně tak navržen. Aby byl během určitého časového úseku systém schopen zpracovat větší objem užitečné činnosti s menšími výdaji, pak musí být uspořádán jinak.

Na spolecnost se nelze dívat z „infantilně biologického“ hlediska, že je to nejdříve dítě, pak dorostenec, pak dospělý a pak boxer Kličko. To se nestane. Pokud žijete jako dítě, dítětem zůstanete. Protože i v biologii je gen, tj. program, urcující limity vývoje organismu.

Na spolecnost musíme hledět technologicky: chcete postavět malý domeček, přesně takový budete mít. Když se pokusíme tam nacpat deset rodin, pujde do obtížně a špatně a malý domeček nikdy nebude velkým domem. Pokud chcete postavit velký dům, potřebujete na začátku jiný projekt. Velký dům nelze postavět z malých domečků.

Budování velkého domu může trvat déle. Může nějakou dobu zůstat neobsazen (čili některá volná místa ve Vaší společnosti zůstanou neobsazená), ale jedná se o jiný projekt, jinou strukturu a jiná pracovní místa, která se vytvoří a vyhlásí ihned na začátku.

To znamená, že ze začátku stavíte základy, poté zdivo atd., místo toho, abyste nejdříve postavili malý domek, a pak velký dům.

Měl by to být ze začátku projekt podniku, jakým by měl být v nejlepším případě, ne v nejbližší době (teď jsem dítě, pak budu velký). Je pravda, že musíte jednat s jistou kreativitou, abyste si při navrhování „budoucího vývoje“ dokázal přestavit takovou podobu podniku, která bude vždy účinně fungovat, s jinými zdroji, jinými penězi, jinými možnostmi a být dostatečně vytrvalý, abyste popsal takový projekt a uvedl jeho kvantitativní ukazatele. Stejně tak normální rodiče mluví na své malé děti normálním jazykem, místo aby šišlali a říkali: „Dokud je malý, ať si leží a hraje si, ale až vyroste…“

Někdo nám oponuje, že jsou případy, kdy člověk vědomě chce mít malý podnik. Například někdo chce být vždy na volné noze s tím, že toto je jeho strategie a vždy bude pracovat na volné noze.

Osobně nemám rád podobná životní prohlášení, ale každý má právo žít jak se mu zlíbí.

Když člověk pochopí a zdokonalí svou strategii „vždy na volné noze“, musí určitým způsobem budovat svůj podnikatelský záměr. Musí najít právě takovou existující niku, která ho bude živit a musí určitým způsobem uskutečňovat marketing ve snaze najít podobné další niky apod.

Pokud však někdo tvrdí, že chce rozhodně vybudovat podnik, firmu a nechce pracovat na volné noze, musí navrhnout systém s přihlédnutím k budoucím ideálním výsledkům, dosahovaným s určitou kapacitou, tj. ne postupně, ale hned s přihlédnutím k maximálnímu výkonu. Musí předem vědět, jak by měl být navržen takový projekt z hlediska financování a rozvoje.

Otázka: To znamená, že pokud to neudělá, navždy zustane jako malý podnik?

Odpověď: Začínající podnikatel dělá začátečnické chyby a zůstává navždy malým podnikatelem, jenže čas letí. Jedna z chyb je, když si myslí: „Pokud jsem malý, budu šetřit a všechno budu dělat sám. Pak až si vydělám, budu větší“. Nebude.

Musím upřesnit, že malý podnik ve smyslu našeho rozhovoru nelze vymezit jenom kvantitativně, protože vše je relativní, možná je Gazprom malý podnik z pohledu Googlu nebo Applu.

Jako malý podnik musíme chápat způsob provozování činnosti, omezující její další rozvoj. Podnikatel říká, že chce zvýšit odbyt, ale struktura jeho společnosti s tím nepočítá. Na obchodním tvrdí, že „všichni dělají všechno“ a každý má vlastní Zákazníky. Ředitel není schopen pochopit, proč nejsou schopní podniknout tak jednoduché věci, přitom motivuje co mu ústa stačí a přemýšlí, v čem je tajemství správné motivace? A také, že by nebylo od věci najít supermana do obchodního oddělení.

Každý model podnikání má svá omezení, která takové podnikání nepřekoná a která lze v zásade zjistit. Malý je podnik, který na tyto limity nestací. Takový, který má tržní rezervu, která je velká, ale rezervu nevyužívá, protože ve společnosti panují „myšlenky omezujícího řízení“.

Proto se před rozvojemkontroluje nejen záměr, ale také struktura podniku. Není na tom nic překvapivého.

Otázka: Pravděpodobně, tato jedinečná, a možná složitější metoda vyžaduje určitý přístup k Příjemcům Vašich služeb. Jakým způsobem budujete své vztahy se Zákazníky?

Odpověď: Asi tomu nebudete věřit, ale není na tom nic zvláštního. Snad to, že předkládáme velké množství příkladů a předvádíme podobné úkoly a výsledky: skutečný příklad 1, skutečný příklad 2, skutečný příklad 3, …skutečný příklad N atd.

Zopakuji, že fungujeme přes 20 let a máme co ukázat. Navíc zkušenosti nelze ničím nahradit, často během prvních setkání se Zákazníkem je nám leccos hned jasné, proto příklady vybíráme hned tak, aby, jak se říká, „zapadly do stereotypu“. Protože musíme nejen správně identifikovat problém, ale poukázat na něj a uvést řadu skutečných příkladů, aby potenciální Zákazník doslova vyhrknul: „No tohle! Přesně jako u nás!“. Pak nám Zákazník věří a myslí si: „Ano, mají přehled, a nic si nevymýšlí“. Ale toto vše dosahujeme kartotékou, nikoliv manipulací.

Proč si myslíte, již od roku 1998 odpovídáme na dotazy na Fóru www.triz-ri.ru/forum, kde je pres 1300 témat jenom v oddíle o systémech odměňování? My jsme na to vše odpovedeli. Pokud jde o komunikaci během zpracování objednávky, zde je všechno mnohem jednodušší: rychle a odborně děláme svou práci a zapůsobíme. Jsem schopen o tom vyprávět donekonečna, proto mne prosím zastavte.

Otázka: Kdy vznikl nápad aplikovat TRIZ na podnikání?

Odpověď: Podlé mých informací, první případy aplikace TRIZ v podnikání se objevily v letech 1988 až 1989.

Otázka: Kdy vznikl Systém TRIZ-ŠANS? Jak vypadá tento spolek v současné době?

Odpověď: Systém TRIZ-ŠANS vznikl v roce 1992. Jednalo se o neformální sdružení odborníků v oblasti TRIZ z různých měst a republik bývalého SSSR, kteří spolu komunikovaliobyčejnou (tj. papírovou) a elektronickou poštou dle protokolu UUCP přes analogové telefonické modemy, převážně prostřednictvím služeb společnosti Relkom. Původně systém vznikl kvůli výměně informací v oblasti TRIZ. Fungovalo to následujícím způsobem:

1. Každý měsíc každý účastník Systém zaslal na Dispečink příspěvek, pokud nezaslal, členství bylo pozastaveno, tj. nic nedostával, ani informace, ano pozvánky, vůbec nic. Mimochodem, proto i dnes můžete někde potkat neurčitý počet uražených, co byli propuštění z těchto důvodů.

2. Na Dispečinku se tyto příspěvky z různých měst zpracovaly do společného bulletinu, který se jmenoval ŠANS (pozn. česky znamená šance). Ten se vydával ve dvou provedeních, a to: v papírovém, protože tehdy každý neměl počítač ani modem, a v elektronickém. Pamatuji si na to, jako kdyby to bylo včera, používal se program bmail, šíleně svištěly a mrkaly modemy, které se připojovaly k telefonům s ciferníkem, ještě takovým, kde se číslo vytáčelo prstem.

Tento společný bulletin ŠANS se zaslal všem účastníkům, kteří přispívali do TRIZu. Proto se Systém jmenoval TRIZ-ŠANS.

Pravděpodobně musíme vysvětlit mladým Čtenářům, že tenkrát nebyl žádný WWW, a TimBernersLee v roce 1993 teprve navrhnul specifikace HTTP a HTML k veřejné diskusi. Samozřejmě nebyly ani žádné internetové stránky, dokonce i k e-mailovým konferencím a hlasovým konferencím jsme se dostali později. Počítače byly kompatibilní s IBM a jmenovaly se XT-286. Kdo vlastnil AT-286 byl děsný frajer. Pevný disk mel velikost celých 20 MB.

Mimochodem i náš projekt ReklamnojeIzmerenije také nebyl na stránkách www.triz-ri.com, ale vycházel fyzicky ve formátu A4 se 16 stránkami a prodával se přes Rospěčať, Ukrpočtu a Kijevskou agenturu pro predplatné tisku, pochopitelne dalo se objednat také v kanceláři.

Dnes je samozřejmě všechno technicky úplně jinak. Objevily se nové firmy, nové projekty, stránky atd., objevila se nové generace výzkumníku, ale předmět výzkumu, tj. zpracování nových vvědeckých metodik, včetně aplikací TRIZ pro podnikání, zůstal stejný.

Otázka: Existuje na trhu poradenských služeb ještě někdo jiný, kdo aplikuje přístup TRIZ?

Odpověď: Hlásí se k tomu kdekdo, to je teď moderní, ale doopravdy to umí jen málokdo.

Otázka: Povězte o Vašem týmu odborných pracovníků a poradců.

Odpověď: O každém vyprávět neumožňuje rozsah tohoto rozhovoru, ale klíčové pracovníky bych jmenovalvelice rád… Když to připodobním k hudebníkům, pak klíčoví zaměstnanci „hrají na různé nástroje“, často velmi rozdílné. Tak to prostě vyšlo… Hlavními účastníky této rockové skupiny, kromě zde přítomného služebníka, jsou:

• Alevtina Kavtreva – génius na zpracování efektivních systém odměňování práce, správních systémů a …autorka reklamních kampaní,
• Ksenija Tkalič– virtuózní projektantka podnikatelských procesů a modelů odměňování práce,
• Galina Vladimirova – nejlepší přes prodej a copywriter,
• Oľga Dejnega – od roku 1994 redaktorka projektu Reklamnoje Izmerenije a od roku 1998 také stránek www.triz-ri.com, a také tisková manažerka.

Navíc sólově vystupuje Igor Vikentjev, zajehož přispění svého času se zrodil Systém TRIZ-ŠANS a u kterého jsme setomu hodně naučili. Sólově, protože se zcela věnuje vlastnímu neziskovému projektu, věnovanému tvůrčím osobnostem www.vikent.ru, a my podnikáme dál.

Existuje několik dalších desítek osob, které nám pomáhají, a stovky, které jsme zaškolily.

Otázka: Jaké produkty jste připravily pro marketing a prodej, prodejní a reklamní kampaně?

Odpověď: Pro obchodní spolecnosti je to to především Balíček ANY-TRADE, nabízející soubor již připravených řešení pro ideální spolecnost, tak jak se nám jeví po uplynutí dvou desítek let naší činnosti.

Přitom balíček se nabízí v podobě pro společnosti, provozující různé druhy obchodní činnosti: obchodní zástupce, maloobchod a velkoobchod, například když máte obchodní zástupce a dodáváte do maloobchodu. Detailně jsou popsány všechny funkce pro každou pracovní pozici, doslova od uklízečky až do generálního ředitele. V nabídce jsou desítky, ne-li stovky, pracovních pozic:

• Prodavači a vedoucí obchodních ploch,
• Odborníci na nábor zaměstnanců,
• Pracovníci pro vyhledávání nových Zákazníků, průběžný prodej a zásobování,
• Ředitele společností a vedoucí finančních a ekonomických oddělení,
• Ředitelé různých směrů a právníci,
• Vedoucí prodejen a kontroloři (revizoři) doplňování zboží v maloobchodní síti,
• Skladníci a obchodní zástupci,
• Řidiči, speditéři a správci dodání,
• Sekretářky a systémoví správci,
• Pokladní a vedoucí účtáren,
• Promotéři a zpracovatelé reklamních akcí,
• Apod.

Obsahuje veškeré klíčové ukazatele, všechny systémy odměňování, technologie činnosti oddělení, textový balíček pro zaměstnance, podnikové normy. To vše pro každou pracovní pozici.

Protože je jednodušší změnit dokument a doplnit ho vlastními specifiky, než to vše popisovat vlastními silami, což je práce na celý rok.

Pro marketing a reklamu nabízíme balíček Reklamnoje Izmerenije a balíček RI-Promotion.

Otázka: Vážený pane Syčeve, ačkoliv systém TRIZ je uznáván odbornými kruhy, řada praktiků z oblasti prodeje a marketingu si může, když uslyší, co přesně ta zkratka znamená -teorie vyřešení invenčních úkolů – pomyslet, že se jedná o teorii, vzdálenou od praktické činnosti…

Odpověď: Pak ať si přečtou tento rozhovor a zalknou se závistí.

Článek byl uveřejněn na stránkách v časopise Art ofSales (Kyjev, Ukrajina), c. 10, 2012