Uveřejňujeme záznam poskytnuté Skype konsultace, která byla věnována chybám myšlení při stanovení ukazatelů výkonnosti pro prodavače v maloobchodních prodejnách.

Jistá kniha popisuje případ, kdy kmen domorodců na jednom ostrově v Tichém oceánu byl požádán, aby v houští připravil přistávací dráhu pro letadlo s humanitární pomocí. Příslušníci kmene to vše úspěšně vykonali a jejich počínání doprovázel svými tanci šaman. Z událostí si příslušníci kmene odvodili, že k přivolání letadla s humanitární pomocí…nutno bít do bubnů a posekat stromy. Od té doby příslušníci kmene předávali tuto zkušenost z generace na generaci.

Níže uvedené chyby jsou často velmi podobné popsanému případu. I když nejsou tak zjevné.

Na dotazy v rámci Skype konsultace odpovídá vedoucí odbornice a zpracovatelka projektu ANY TRADE paní Ksenija Tkalič.

Dotaz: Pro hodnocení výkonnosti prodavačů potřebujeme vést evidenci počtu objednávek, pouze tržby nestačí. Jednotky zboží jsou velmi rozdílné: část zboží prodáváme na běžné metry, část na metry čtvereční, další vážíme v gramech či kilogramech, některé prodáváme kusově apod.

Proto stanovit jednotky evidence počtu objednávek není snadným úkolem. Chtěli jsme evidovat počet objednávek podle pokladních bloků, Vy jste to však nedoporučila. Vysvětlete proč?

Odpověď: Vaše prodejna není moc velká a prodavač může zároveň pracovat jako pokladní. Proto Vámi navrhovaný druh evidence skrývá nebezpečí, spočívající v možném podněcovat rozmělňování pokladních bloků. Je vhodnější evidovat počet objednávek pomoci ukazatele počtu položek v pokladní stvrzence. Jedna položka se rovná jedna objednávka.

Dále, abyste předcházeli dělení nákupu na několik řádků (například jeden nákup 100 ks baterek rozdělit na 10 nákupů á 10 baterek) pro evidenci drobného zboží stanovte nejmenší jednotku, například 1 balení.

Kromě toho provádějte kontrolu databáze (lze programově) s vyhledáváním položek se stejným čárovým kódem zboží, kódem zákazníka a dobou nákupu.

PŘÍKLAD

Pokladní stvrzenka 1
Baterky číslo 1111 dne 18. srpna 20111 v 13:05 zakoupil Zákazník kód 12345 v počtu 5 ks.

Pokladní stvrzenka 2
Baterky číslo 1111 dne 18. srpna 20111 v 13:07 zakoupil Zákazník kód 12345 v počtu 5 ks.

Z příkladů vyplývá, že nákup byl rozdělen.

Není vyloučeno, že ve skutečnosti Zákazník bude mít zájem a dokoupí si stejné zboží, je to však otázka množství takových případů.

U nákupů realizovaných Zákazníky, kteří vlastní zákaznické karty, se jednotlivé nákupy (podle kódu kupujícího) automaticky porovnávají se zakoupeným zbožím.

Dotaz: Může nastat opačná situace?

Odpověď: Ano, může. Nedávno v síti menších butiků, kde prodavači vykonávali současně práci pokladních a jako ukazatel výkonnosti byla použita průměrná pokladní stvrzenka, bylo kromě jiného jištěno, že zaměstnanci hned několika prodejen sítě nejen, že nedávali pokladní stvrzenky všem zákazníkům, ale spojovali nákupy několika kupujících do jedné pokladní stvrzenky.

Obecně doporučujeme velkou opatrnost u relativních ukazatelů. Pokud zavádíte odměňování podle relativních, místo absolutních ukazatelů, vytváříte pokušení. Například při volbě průměrné pokladní stvrzenky (relativní ukazatel) místo absolutních ukazatelů denních tržeb a denního počtu objednávek, může dojít k výše popsané situaci.

DALŠÍ PŘÍKLAD

V jistém velkoobchodě si poslechli pologramotné obchodní zástupce, pracující na živnostenský list, a pro zjednodušení evidence a upevňování týmové spolupráce zavedli místo motivace podle objednávek, sjednaných konkrétními obchodními zástupci, ukazatel průměrných tržeb oddělení. Samozřejmě, že při zjednodušeném výpočtu: celkové tržby podle údajů od účetní vydělili počtem evidovaných Zákazníků. Také se chybně předpokládalo, že ukazatel společného výsledku bude pro všechny snadno přijatelný.

Výsledek byl pochopitelně zcela jiný. Zákazníci zmizeli již během prvního měsíce.

V další velmi významné společnosti jistý vedoucí po přečtení příruček o podnikání ze stánků použil jako ukazatel motivace poměr tržeb a počtu zaměstnanců a zaměstnanci se naučili „správně“ pozměňovat výkazy.

Dotaz: Vy jste vůbec proti relativním ukazatelům?

Odpověď: O to nejde. Musíme vědět, jaký přesně úkol řešíme a budou-li takto získané údaje použitelné.

Například skoro každý si zamiloval relativní ukazatel konverse, tj. poměr počtu Kupujících a počtu Návštěvníků. Pokud například dnes prodejnu navštívilo 1000 Návštěvníků a 200 z nich si něco koupilo, pak je konverse 20%. Pokud do stejné prodejny zítra přijde 100 Návštěvníků a 50 z nich udělá nákup, pak je konverse 50%. Ale určitě chápete, že to neznamená, že se činnost prodejny zlepšila o 30%.

Nás už také nebaví věčně „odpálkovávat“ spojení výplat prodavačů s tímto ukazatelem.

Nebo další TYPICKÝ PŘÍKLAD použití relativního ukazatele s nevhodným konečným výsledkem.

Řada velkoobchodů, dodávajících zboží na fakturu někdy používá, například pro motivaci obchodních zástupců, ukazatel Součet uhrazených objednávek/Součet vyexpedovaných objednávek.

Je snadné si všimnout, že toto vůbec nezohledňuje:

• Ušlou výhodu z důvodu odložené úhrady. Kdyby takové prodlení neexistovalo, pak by peníze byly v oběhu a hrubý zisk byl vyšší.
• Výdaje na úroky z dalších bankovních úvěrů. Kdyby platili včas, potřeba v úvěrech by byla menší.
• Inflace
• Navíc. Máte-li 700 zaplacených objednávek a 1000 vyskladněných (0,7), je to mnohem lepší, než 5 zaplacených a 6 vyskladněných (0,83). Že?

Dotaz: Ano, přesto lze oponovat, že se tyto ukazatele nepoužívají samostatně, ale společně s dalšími.

Odpověď: Tak proč společně s dalšími nepoužít ukazatele, jejichž hodnoty jsou vhodné pro použití?

Dotaz: Mám dotaz ohledně plánu prodeje na směnu. Plán jsme stanovili pro skupinu prodavačů, pracujících ve stejné směně. Přitom jsme použili výsledky o něco horší, než výsledky nejlepšího prodavače a vynásobili je počtem osob ve směně. Je to tak správně?

Odpověď: Samozřejmě, že není.

Přísun Kupujících nesouvisí s počtem zaměstnanců ve Vašem obchodě: Zákazníci přicházejí nebo nepřicházejí nezávisle na tom, zda je prodavač v práci, má dovolenou, je nejlepší či nejhorší.

Obvykle prodavači nejsou zcela vytížení, protože maximální počet prodavačů potřebujete pouze během „návalů“ Zákazníků, po zbývající dobu se může stát, že dokonce s minimálním počtem zaměstnanců ve směně u prodavačů budou prostoje. Správně?

Navíc v určité dny v týdny předcházíte ztrátám Zákazníků a záměrně stanovíte vyšší (pro všechny případy) počet prodavačů ve směně.

To znamená, že když je prodavačů méně, jejich vytíženost je standardní, kromě okamžiků, kde očekávají „nával“ Zákazníků. Jinými slovy prodavači setrvávají ve dvou stavech: očekávání a prodej.

Když počet Kupujících klesá, zvyšuje se očekávání.

Porovnejte to se standardně vytíženým dělníkem ve výrobě: ten by nebyl fyzicky schopen pracovat také za svého parťáka, protože sám je plně vytížen během celého pracovního dne, kromě toho má jen dvě ruce.

Dotaz: Co s tím?

Odpověď: Plán prodeje musí být stanoven podle množství Kupujících. A podle toho množství Kupujících se stanoví potřebný počet prodavačů. Pokud stanovíte obráceně, může se stát, že prodavači se domluví mezi sebou a budou se v práci střídat v menším počtu, přitom vždy splní stanovený plán.

Nakonec po odpracování pouze části pracovní doby dostanou stejnou výplatu jako za plnou pracovní doby. Vy budete mít v prodejně naštvané Zákazníky, kteří nemohli najít prodavače, protože těch bylo méně, a skutečně nesplněný plán.

Dotaz: Naše situace je opačná: známe celkový plán prodeje na směnu, chceme stanovit osobní plán pro každého prodavače. Můžeme vydělit celkový plán skutečným počtem osob ve směně?

Odpověď: Ne, nemůžete.

Uvědomte si, že i při velké vytíženosti a dobře organizované práci, snížení počtu prodavačů ve směně například z důvodu dovolené či nemoci nevede ke zmenšení výsledků úměrně podle snížení počtu osob. Skutečné výsledky práce celé směny můžete ponechat beze změny nebo zmenšit jen nepatrně.

To znamená, že osobní výsledky každého zaměstnance se zlepší, i když nepřímo úměrně. Proto systém odměňování za vyšší výkonnost musí být jiný. To znamená, že celkový plán nelze vydělit počtem osob.

Dotaz: Nevadí, ať zaměstnanec dostane další odměnu, nejsme žádní skrblíci…

Odpověď: Nepochybuji, že nejste skrblíci. Ale za nějakou dobu ztratíte skutečnou představu o vytíženosti zaměstnanců a o jejich potřebném počtu. Nerada bych odkazovala na Písmo svaté: neuvádějte v pokušení. V této situace může vzniknout vhodné prostředí pro „onemocnění“ dle předchozí dohody.

Dotaz: Stává se, že pracovníci stejné směny odpracují během stejné směny rozdílný počet hodin. Například jeden prodavač denně pracuje 8 hodin, druhý 10 hodin. Nebo jeden odpracuje 3 hodiny za směnu, poté nastupuje další pracovník. Jak evidovat pracovní dobu v takovém případě? Každou hodinu?

Odpověď: Když budete používat hodiny, pak budete potřebovat navíc cca 150 řádků, protože fond pracovní doby v běžném měsíci je většinou 168 hodin. Což jistě snadno zvládnete.

Pak se může stát, že zaměstnanec se zeptá, jak má postupovat, když odpracuje 1 hodinu a 20 minut, místo 1 hodiny apod. Navíc pokud překonáte komplikovanou evidenci hodin a budete zaznamenávat každou přítomnost a absenci na pracovišti a změníte plán podle skutečně odpracovaných hodin, objeví se další problém.

Zaměstnanci budou poukazovat, že:

• Někdo pracoval v době návalů Zákazníků,
• Někdo pracoval v době standardní vytíženosti,
• Někdo pracoval během období „klidu“ – viz popsaná situace, kdy zaměstnanec odpracoval 3 hodiny za směnu a pak nastoupil někdo další.

Jak to vše zohlednit a kdo bude ochoten pracovat pouze na ranní směně?

To znamená, že budete muset vést superpřesnou evidenci, jenže vše má své meze. Podle mého názoru, pro evidenci odpracované doby prodavače v prodejně postačí jednotka „směna“.

Jinými slovy:

• Měnit plány podle situace nedoporučuji, protože zaměstnanci rychle zjistí, že se jim přizpůsobujete, pochopí zákonitost a vyvodí z ní příslušné závěry. Důvody pro snížení plánu se vždy najdou.
• Není proč si komplikovat výpočet mezd kvůli nastolení sociální spravedlnosti.

Dotaz: Psycholog doporučil, abychom vyhodnotili práci 50 prodavačů-poradců v tříbodovém hodnocení: špatně=2, dobře=4 a výborně=7. Hodnocení by měli provádět všechny pracovníci společnosti, nejednající se Zákazníky, a to během jednoho pracovního dne. Co si o tom myslíte?

Odpověď: Rychle se zbavte psychologa.

Autorka děkuje za pomoc při zpracování tohoto článku
odborným pracovníkům Systému TRIZ-ŠANS S. Syčevovi a A. Kavtrevě.