FIREMNÍ PRAVIDLA VE SPOLEČNOSTI ANY
Často slyšíme, že každý člověk je šťastný a nešťastný po svém…
Tento článek o podnikání si neklade za cíl napsat pojednání o osobním štěstí. Proto když uvedenou větu přizpůsobíme podnikatelskému prostředí, bude znít asi takto: „Každá neúspěšná firma si myslí, že její problémy jsou jedinečné. Každá úspěšná…“ Konec věty si jistě snadno domyslíte.
Autor tohoto materiálu se v průběhu dvaceti let věnoval na profesionální úrovni poradenství v oblasti PR a získal zkušenosti se zpracováním a zaváděním podnikových standardů v nejrůznějších společnostech. Ze zkušeností vyplynulo, že jistý počet „stejných“ chronologicky se opakujících problémů u všech společností, bez ohledu na druh činnosti, obrat, velikost základního kapitálu apod., směřuje ke stejné hodnotě.
Proto se objevila možnost popisu určitých základních firemních pravidel pro libovolnou (tedy jakoukoliv neboli v angličtině „any“) společnost. Tak vznikl název tohoto článku „Firemní pravidla ve společnosti ANY“.
Až budete číst tento materiál a nahrazovat zvýrazněné příklady svými vlastními, pravděpodobně vytvoříte základní firemní pravidla pro vaši vlastní společnost.
…Schvalujeme Ústavu pro chytré a silné jedince, nikoliv pro slabochy a opilce.
P. A. Stolypin
Návody, seznamy kontrolních otázek, firemní pravidla (každá „kulturní skupina“ má pro to svůj vlastní pojem) z historického hlediska vznikají jako prevence běžných „šlápnutí vedle“ a nejasností. Například na vojně se říká: „Pravidla jsou zaplacena krví.“
Na úvod si dovolím několik „upřímností“, které se mohou na první, velmi letmý pohled jevit jako naduté, ale na další, již kritický jako opodstatněné, a na třetí, pozorný, už rozumné a celkem příjemné.
UPŘÍMNOST PRVNÍ
Za komunismu se v jisté „vědecké“ práci psalo: „Základní funkcí, cílem a smyslem existence socialistického podniku je uspokojování potřeb jeho zaměstnanců.“
Společnost ANY není socialistický podnik. Cílem existence společnosti ANY není uspokojování potřeb jejích zaměstnanců.
Zpočátku to může znít jako arogance, ale je to fakt. ANY není egoistická společnost. O sebe pečuje až nakonec. Především pečuje o Zákazníky.
Po nástupu do společnosti se stáváte její součástí, že? To znamená, že všechny myšlenky na vlastní blaho je záhodno nechat na později. Nemusíte se s tím ztotožňovat, musíte se pokusit pochopit, aby Vám později toto pochopení přineslo spokojenost.
UPŘÍMNOST DRUHÁ
Zaměstnání ve společnosti ANY Vás připraví o mnoho hodin svobody každý den. Čeká Vás vytížený pracovní týden a služby o víkendech. Budete-li vedoucím, pravděpodobně musíte zapomenout na pevně stanovenou pracovní dobu nebo… zvýšit svůj výkon tak, abyste vše stihli v této době. Což není jednoduché…
Samozřejmě, pokud zrovna nepřemýšlíte o tom, jak si navrátit část ztracené svobody v pracovní době. Společnost Vám poskytne náhradu ve formě mzdy v odpovídající výši. Posledních několik slov je vhodné si přečíst několikrát. Obsahují jistý smysl.
UPŘÍMNOST TŘETÍ
Pokud společnost ANY něco pro někoho musí udělat, pak musí jen dodat zboží či služby svým Zákazníkům. A to pouze výměnou za peníze. Tuto poslední „cynickou“ větu ani Ředitel společnosti ANY nečte bez lítosti. Ani pláč ani existence chudých lidí ve městě a v celé zemí není však pro Ředitele důvodem pro vydání nařízení o poskytování služeb či dodávky zboží zdarma. Každý zaměstnanec společnosti ANY je mu za to v hloubi duše vděčný.
Pokud si přejete dostávat více, než co Vám slíbili, musíte nabídnout také něco navíc, než co se od Vás očekává. Pokud nedodržujete sliby, argumentovat vlastní chudobou je zbytečné.
UPŘÍMNOST ČTVRTÁ
Může se stát, že na Vás čekají některá omezení. Někdy se jedná o absenci odděleného pracovního místa či jeho nepohodlné umístění, někdy o nedostatek počítačů. Není to míněno zle, společnost přece stále roste.
Společnost si cení osobností, schopných dosahovat velkých cílů i přes vzniklé potíže a dočasné nepohodlí. Společnost vždy ocení Vaši snahu zapojit se do jejích řad.
Ve společnosti není zvykem poslouchat vysvětlení jako „Až budu mít svůj počítač…“, „Až budu mít své pracovní místo…“ či „Až budu mít více času…“.
Co je cílem těchto upřímností?
Stejně jako neexistuje žádný kouzelný lék na všechny nemoci (snad s výjimkou arzénu…), pak neexistuje ani žádný popis pracovní funkce, dokonale postihující všechny eventuality ani zásady, postupy nebo metody „správného přerozdělování nebo hodnocení“.
Život je totiž mnohem složitější, a Vy se budete muset opakovaně rozhodovat za nejasných okolností. Nejednou se vyskytnou situace, kdy budete muset podniknout či vykonat něco, co není v popisu Vaší pracovní náplně. Společnost spoléhá, že v takovém případě budete jednat a nebudete se odvolávat na popisy funkce. To se ve společnosti vždy ocení. Aby Vaše rozhodování za nejasných podmínek bylo jednodušší, dodržujte, prosím, níže uvedené jednoduché zásady. Každý zaměstnanec naší společnosti je dodržuje, jsou základem naší podnikové kultury, a proto je nazýváme firemními pravidly.
Firemní pravidla vyplývají z poslání společnosti, to znamená, že každý krok, totožný s posláním společnosti, je přínosem pro společnost.
Podíváte-li se pozorně, zjistíte, že firemní pravidla lze shrnout do čtyř jednoduchých zásad:
- Zásada I. Vše co zjednodušuje, je věci prospěšné. Samozřejmě, nikoliv na úkor kvality. Například je rozdíl mezi „uložením souboru“ a „uložením souboru, aby byl dostupný pro kolegy“. Máte pravdu, jestliže cokoliv zjednodušíte (práci pro kolegu, nákup pro Zákazníky apod.).
- Zásada II. Máte pravdu, jestliže při řešení obtížných úkolů s přehledem dodržujete postupy a firemní pravidla místo zbytečných projevů emocí či pocitů dotčenosti.
- Zásada III. Máte pravdu, jestliže všechna Vaše jednání hájí zájmy společnosti.
- Zásada IV. Máte pravdu, jestliže děláte více, než se očekává.
Následující text je uveden v první osobě. To znamená, že pokud s ním souhlasíte, musíte se pod něj podepsat, pokud nikoliv, pak navrhnout opodstatněné zlepšení nebo opustit společnost.
FIREMNÍ PRAVIDLO 1
Domnívám se, že ztěžovat si práci je nevhodné. Dělám vše, abych zjednodušil práci svých kolegů.
Dělám vše, aby byl každý úkon proveditelný tím nejlepším způsobem. Vím, že záměrné ztěžování všeobecně známých a jednoduchých úkonů (zatelefonovat, připravit vlastní plán práce apod.) vyvolá u spolupracovníků pocit psychického nepohodlí a vzbudí jejich podezření. Což je nepřípustné.
V nejasných podmínkách rozhoduji tak, aby práce mých kolegů byla maximálně jednodušší.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 2
Snažím se dělat svou práci tak, abych ji mohl postoupit dalším pracovníkům a výsledky mé práce bylo možné v mé nepřítomnosti nalézt. Pokud tomu tak není, práce je splněna špatně nebo není dokončena.
V nejasných podmínkách rozhoduji tak, aby výsledky bylo možné v mé nepřítomnosti nalézt.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 3
Vedle toho souhlasím, aby doklady (smlouvy, objednávky, protokoly apod.), které jsem špatně připravil, nebyly podepsány…
Předpokládám, že mí kolegové sdílejí stejný názor.
FIREMNÍ PRAVIDLO 4
Jsem si vědom, že každý úkol spojený se Zákazníkem musím splnit přesně ve stanovený den. Není-li to možné, musím zavolat Zákazníkovi a ujistit ho, že na tom pracujeme.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 5
Obdobně, jsem si vědom, že údaje se zadávají do podnikové databáze v den jejich doručení, a neprodlužuji jejich zadání. Uvědomuji si, že prodlení se zadáním údajů do databáze o jeden den je zpožděním a o dva dny je zatajováním.
Dělám vše pro dodržování tohoto standardu a předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 6
Pracuji-li v týmu, vím, že 10,00 je 10,00, nikoliv 10,15 či 11,00. Chápu, že společná dohoda organizuje nejen můj čas, ale také čas mých kolegů, a pokud tuto dohodu poruším, dezorganizuji nejen svůj vlastní čas, ale čas svých kolegů, kteří za to nemohou. Vyskytnou-li se neočekávané okolností, vždy zavolám a upozorním kolegy předem.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 7
Svou práci vždy plánuji a své plány projednávám s kolegy. Vždy je informuji ohledně mezitímního výsledku své práce. Tyto výsledky předkládám vždy ve stanovené lhůtě.
Jsem si vědom, že plán průběžné činnosti musím odevzdat každý týden. Jsem srozuměn s tím, že nejpozdějším termínem pro odevzdání týdenního plánu je pátek 17,00 hodin. Je mi jasné, že v případě nedodržení tohoto termínu mi může být uložen postih.
Jsem si vědom, že u dlouhodobé činnosti doba mezi dvěma nejbližšími výsledky mé práce není delší než dva měsíce. Informace o dosažených výsledcích připravuji k prezentaci (zpráva, sdělení) v odpovídající podobě, pochopitelně pro kolegy, a/nebo jako článek do odborného tisku.
FIREMNÍ PRAVIDLO 8
Nevynechávám průběžné porady, určené k výměně informací a odsouhlasení plánů. Vím, že se průběžné porady konají každý týden. Vím, že alespoň jednou měsíčně se koná „velká porada“ věnovaná jednáním se Zákazníky.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 9
Pro potřeby Zákazníků každou hodinu sděluji, kde se právě nacházím, jsem-li mimo kancelář.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 10
Jsem si vědom, co je předstírání činnosti. Předstírání je, když dělám, co chci, místo abych dělal, co JE TŘEBA. Nebo místo toho, co je třeba, vykonávám jinou, psychicky příjemnější a méně náročnou činnost.
Například:
- místo jednání se Zákazníky, po x-té překládám stejnou krabici,
- místo přípravy informačního systému vyprávím o výhodách či nevýhodách jiných systémů,
- místo přípravy složitého projektu, „jednám s obchodními partnery“,
- místo psaní článku, formálně upravuji článek,
- místo obvolávání Zákazníků, … vyplňuji apod.
Vím, že toto je lenost na druhou.
Rozlišuji činnost a předstírání činnosti. V nejasných podmínkách se nevyhýbám produktivní činnosti. Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 11
Jsem si vědom, že je neslušné odpovídat: „Pokusím se“ na dotaz: „Bude to hotovo, nebo ne?“. Nikdy takto neodpovídám. Na takové dotazy odpovídám „Ano“ či „Ne“. Vedle toho jsem si vědom, že níže uvedené výrazy jsou zakázány, a proto je nepoužívám:
- „Slyším to poprvé.“
- „Byl tady, ale vy (on, ona, oni apod.) jste tady nebyl.“
- „Já jsem to hledal, ale nenašel.“
- „Já jsem si myslel, že…“
- „To zavinili kolegové (vedení, Zákazníci, špatné nebo chybějící doklady, úřady apod.).“
- „To bylo před (dříve, než jsem nastoupil…).“
- „Říkal (varoval, dělal) jsem, že…“
- „To mi nikdo neřekl.“
- „Proč já?“
- „Já jsem to neslyšel.“
- „Nic o tom nevím.“
- „Nikdo mi nic nevzkázal.“
- „Myslel jsem, že tak to bude lepší.“
- „Chtěl jsem, ale nepovedlo se to.“
- „Chtěl jsem zavolat, ale neměl jsem kartu (mobil, pager apod.).“
- „Říkal jsem jí (jemu) to, ale ona (on) to neudělala (neudělal).“
- „Já jsem u toho nebyl, myslím, že jsem marodil (měl dovolenou, kocovinu apod.).“
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 12
Myslím, že je slušné projednávat, nezatajovat sdělení, podávat informace o problémech nebo projednávat je s kolegy místo jednání za jejich zády.
Nelze vyřešit vše, ale každý problém může být úkolem a zdrojem nových nápadů.
To znamená, že jednám dle zásady: problém – projednání – úkol – řešení. Jsem si vědom, že z jiných možností řešení problémů, bez ohledu na mou vůli, vznikají drby. Proto se domnívám, že je slušné vůči mým kolegům jednat dle uvedené zásady.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 13
Vyznávám zásadu: Dle náznaků nejednám. Vyskytne-li se problém, jednám dle standardu 12. Pokud slyším nápovědu, řeknu jasně: „Dle náznaků nejednám.“
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 14
Nedělá mi potíže otevřeně se ptát na odměňování. Jsem informován, že společnost má zavedený běžný postup, který obvykle používám. Postupuji-li dle této zvyklosti, má žádost bude určitě projednána. Mé návrhy na zlepšení systému odměňování se projednávají přednostně. Jiné způsoby předání informací o odměňování k projednávání nejsou možné. Je mi jasné, že odpověď na můj návrh či dotaz může být kladná, nebo zamítavá. Je-li zamítnutí odůvodněné, je zbytečné si to brát osobně.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 15
Nikdy nevykládám nic špatného o naší společnosti cizím lidem, pokud to předem neprojednám s vedením.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 16
Je mi známo, že pro každého jedince existují tři nebezpečí: závist, žárlivost a lenost. Bráním se před tímto nebezpečím a stále jednám s kolegy, pracuji s nimi a nesu odpovědnost, pokud je zklamu. Jsem připraven k jednáním a pravidelně sděluji své výsledky.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 17
Nikdy se neurazím kvůli maličkostem, tím spíše nevyhledávám pro to důvody. Jsem si vědom, že snaha nalézat podněty pro urážení se je intrikánství. Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 18
Uznávám pravidlo: „Trápení je zakázáno“. To znamená, že nikdo mne nebude litovat kvůli hloupostem. Zároveň s tím jsem si jist, že v obtížné situaci mi kolegové vždy pomohou.
FIREMNÍ PRAVIDLO 19
Než si budu na někoho stěžovat, položím si tři kontrolní otázky:
a) jaká je SKUTEČNÁ podstata této stížnosti-problému?
b) co JSEM NEUDĚLAL k vyřešení tohoto problému?
c) kdo a co může doopravdy udělat k vyřešení problému?
Písemně na to odpovím a nechám to dva dny uležet. Před sdělením ostatním si pozorně přečtu bod a). Pokud stížnost nezmizí, udělám vše, co je v mých silách dle bodu b), pokud ani poté stížnost nezmizí, sepíši bod c) jako seznam úkolů a možných řešení a jasný plán jednání.
Jsem si vědom, že jiné způsoby podávání stížností ve společnosti neexistují, předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 20
Je mi známo, že pokud se vyskytne sporná situace ohledně odměňování ve spojitosti s novým Zákazníkem (například pokud si odměnu nárokuje několik osob), vedoucí je oprávněn poskytnout stranám sporu dva dny na uzavření dohody. Rozhodne se podle této dohody. Nedojde-li k dohodě, nárok na odměnu nemá nikdo.
Jinak řečeno, respektuji, že je lépe se dohodnout, než vést neustále spory.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 21
Tím nejlepším, co mohu pro kolegy v obtížných situacích udělat, je pomoc, nikoliv výtky. Mým ideálním krokem v obtížné situaci je obrátit se na kolegy pro pomoc, aniž bych jim vyčítal odmítnutí nebo se mstil za nesouhlas.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 22
Chápu, že veškeré jednání s okolním světem je reklamou pro společnost. Za reklamu a PR ručí každý pracovník, nejen malé reklamní oddělení naší společnosti. Myslím na to a snažím se z každého skutečného či možného Zákazníka udělat „chodící reklamu zdarma“. Navíc nikdy nezapomenu poskytnout připravené podklady a převyprávět příběh naší společnosti.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 23
Jsem si vědom, že naše společnost investuje značné prostředky do vzdělávání, do nákupu nových metodik a technologií. Proto poskytnuté metodiky a postupy pečlivě prostuduji a používám. Kromě toho se snažím o zpracování vlastních, abych mohl předat své zkušenosti kolegům. Jsem si vědom, že jednání se Zákazníky musí mít příslušný technologický formát. Proto používám pro mne připravené šablony odpovědí (pro telefonická jednání, odpovědi na složitější dotazy apod.), které zvyšují pravděpodobnost uskutečnění obchodu.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 24
Rád se přihlásím na nový a neznámý úkol a nebojím se přitom, že budu vypadat slabý či neznalý. Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.FIREMNÍ PRAVIDLO 25
Objeví-li se ve společnosti problémový Zákazník, se slovy: „Pojďte, prosím, se mnou, rád Vám pomohu“, odvedu ho mimo zónu jednání pro Zákazníky. Poté v samostatné jednací místnosti řeším všechny jeho problémy v souladu se stanovenou metodikou.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 26
Jsem si vědom, že nesmím se žádnou osobou (včetně mých známých) jednat obchodně o záležitostech, které jsou mimo mé pravomoci, aniž bych o tom předem informoval svého nadřízeného. Výraz předem je pro tento standard klíčový. Obdržím-li nabídky od třetí osoby a nemohu-li na své jednání předem upozornit, informuji o nabídce ihned po jejím obdržení.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 27
Ve vztazích s obchodními partnery vždy jednám ve prospěch společnosti ANY. Hájím zájmy společnosti a podnikám vše, aby nedocházelo k neodůvodněnému zdražování prací a snižování jakosti ze strany dodavatelů. Jsou-li podmínky nejasné, mé rozhodnutí jednoznačně hájí zájmy společnosti ANY.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 28
Obdržím-li já osobně od jakéhokoliv podniku či soukromé osoby nabídku na provizi, neprodleně slušně ukončím jednání a informuji o tom svého nadřízeného. To znamená, že odpovědnost za další jednání s příslušnou osobou či podnikem postupuji svému nadřízenému, který je oprávněn k přijetí příslušných opatření.
Dozvím-li se, že tento standard porušil můj podřízený, přijmu opatření k jeho propuštění (bez odůvodnění).
Jsem si vědom, že podobné oprávnění má vůči mně můj nadřízený.
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 29
Vyskytne-li se v kanceláři (zavolá) kdokoliv z jakéhokoliv úřadu či státní instituce v jakékoliv záležitosti, ihned ho slušně doprovodím (přepojím) ke svému nadřízenému, o ničem nejednám a na veškeré dotazy odpovídám: „Prosím, toto je záležitost mého nadřízeného.“
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 30
Pokud se na mne obrátí s jakýmkoliv dotazem kterýkoliv pracovník konkurence, ihned ho slušně doprovodím ke svému nadřízenému, o ničem nejednám a na veškeré dotazy odpovídám: „Prosím, toto je záležitost mého nadřízeného.“
Předpokládám, že mí kolegové jednají stejně.
FIREMNÍ PRAVIDLO 31
Jsem si vědom, že zde uvedená firemní pravidla mohou být změněna (zrušena, vylepšena apod.) nejčastěji jednou ročně. Příslušné změny (odůvodnění) musí být písemně předloženy navrhovatelem.
ZÁVĚR
Tyto standardy se někomu mohou zdát zjevné, někomu neobvyklé, jinému zbytečné, dalšímu nedostatečné… Možná je za několik let bude opisovat konkurence. Možná, že Vy je opíšete pro vlastní společnost v dalším roce. To není důležité. Důležité je následující.
Chápeme, že dodržování společných dohod chrání a rozvíjí naše podnikání, spojuje naši společnost do jedné velké rodiny a umožňuje, aby naše rodiny zbohatly, a my jsme byli spokojení v práci. Nedodržování těchto dohod nás o to připravuje.
Jak se říká: „Pořádek dělá přátele.“
Možná, když se nad tím zamyslíte, dáte autorovi za pravdu, že tato přímočarost, ač se zda být přísná, byla přínosná. Je-li tomu tak, musíte trpělivě vysvětlovat vše výše uvedené novým kolegům v rámci kolektivu.
Budete-li vytrvalí a trpěliví, můžete počítat s tím, že Vaši kolegové budou jednat stejně.
P.S. Ještě to nejdůležitější…
FIREMNÍ PRAVIDLO 32
Vymyslíte-li možnost, jak porušovat tyto standardy, aniž byste je porušili, společnost je oprávněná se zeptat: „ Proč jste hledali takový způsob?“
Autor děkuje svým kolegům panu I. Vikenťjenovi a paní A.
Kavtrevě (Systém TRIZ-ŠANS) za pomoc při zpracování metodiky.
A dále děkuje společnosti Polyplast (Riga) a společnosti Titul (Rostov na Donu).
SEZNAM DALŠÍCH MATERIÁLŮ K TÉMATU
- I. Vikenťjev: Závažná potřeba poslání ve společnosti
- A. Kavtreva: Domluvili jsme se tak. Firemní pravidla jako součást podnikové kultury
- I. Vikenťjev, A. Kavtreva: Standardy na pořadu dne. Firemní pravidla v jednáních se Zákazníky
REDAKČNÍ SDĚLENÍ
Aktuální verze tohoto materiálu bude vždy k dispozici na této internetové adrese, můžete ji kdykoliv zkontrolovat.
Uvítáme, pokud nám zašlete nové verze či návrhy na zdokonalení.
Tento zveřejněný materiál je volně dostupný pro nekomerční použití (například pro vědecké, metodické či studijní účely). V tomto případě se vyžaduje uveřejnění následujícího odkazu: „ Syčev S.: Firemní pravidla y ve společnosti ANY“. Varianta 1.03., Reklamnoe Izmerenije, 2000, č. 12(77), http://www.triz-ri.com/cz/?id=8850“. Včetně oznámení autorů o použití a zaslání kopie příslušných materiálů.
